ניהול ביקורות גוגל לעסק: איך מבקשים, עונים ומדווחים נכון

ניהול ביקורות גוגל הוא עבודה שוטפת על שלושה דברים: מענה לכל ביקורת, ובמיוחד לשליליות; בקשה מסודרת של ביקורות מלקוחות אמיתיים אחרי שירות; ודיווח לגוגל על ביקורות שמפרות את המדיניות, כמו ביקורות של מתחרים או תוכן פוגעני. עסק שעושה את שלושתם באופן קבוע שומר על דירוג שמשקף את השירות האמיתי שלו, ולא את הביקורת האחרונה שנכתבה בכעס.

למה ביקורות גוגל משפיעות כל כך על העסק

כשמחפשים עסק בגוגל, הדירוג הממוצע ומספר הביקורות מופיעים ליד שם העסק עוד לפני שנכנסים לאתר. לקוח שמשווה בין שני עסקים רואה קודם כול כוכבים, ואחר כך קורא את הביקורות האחרונות ואת התגובות של בעל העסק. לכן ביקורת שלילית שנשארה בלי מענה פוגעת פעמיים: גם בדירוג וגם ברושם שהעסק לא מתייחס ללקוחות שלו.

איך עונים לביקורות בגוגל

תגובה לביקורת נקראת על ידי כל מי שמגיע אחריה, לא רק על ידי מי שכתב אותה. אלה הכללים שאנחנו עובדים לפיהם בטופ מוניטין:

• מגיבים לכל ביקורת שלילית, ומהר. תגובה עניינית בתוך יום או יומיים מראה שהעסק קשוב.
• לא מעתיקים תבנית. קוראים מזהים תגובה אוטומטית, ולכן מתייחסים לפרט ספציפי שהלקוח כתב.
• לא מתווכחים בפומבי. מכירים בחוויה, מתקנים בקצרה טעות עובדתית אם יש, ומזמינים להמשיך את השיחה בטלפון או בהודעה.
• לא חושפים פרטים אישיים של הלקוח או של השירות שקיבל.
• מגיבים גם לביקורות חיוביות כשיש זמן. זה לא חובה, אבל זה מראה שהעסק פעיל.

הרחבה על ניסוח תגובה במצבים קשים תמצאו במדריך איך מטפלים בביקורות שליליות באינטרנט.

איך מקבלים יותר ביקורות אמיתיות

הדרך היחידה לשפר דירוג לאורך זמן היא יותר ביקורות מלקוחות אמיתיים. רוב הלקוחות המרוצים פשוט לא חושבים לכתוב, ולכן צריך לבקש:

1. מבקשים בסוף שירות שהסתיים טוב, כשהחוויה עוד טרייה.
2. שולחים קישור ישיר לכתיבת ביקורת מתוך פרופיל העסק בגוגל, כדי שהלקוח לא יצטרך לחפש.
3. מבקשים מכולם, לא רק ממי שנראה מרוצה במיוחד. סינון לקוחות מראש מנוגד להנחיות של גוגל.
4. לא מציעים הטבה, הנחה או מתנה בתמורה לביקורת.

קניית ביקורות, או ביקורות שכותבים עובדים וחברים, מפרות את מדיניות גוגל ומסכנות את פרופיל העסק בהגבלה או בהשעיה. אנחנו לא קונים ביקורות, ובונים רק תהליך שמייצר ביקורות אמיתיות.

מתי אפשר לדווח על ביקורת לגוגל

גוגל לא מסירה ביקורת רק כי היא שלילית או לא הוגנת בעיני בעל העסק. היא בודקת אם הביקורת מפרה את המדיניות שלה. המקרים הנפוצים שבהם דיווח מוצדק:

• ביקורת שכתב מתחרה, עובד לשעבר או מישהו אחר עם ניגוד עניינים.
• ביקורת שלא מתארת חוויה אמיתית בעסק, למשל ספאם או ביקורת שנכתבה על עסק אחר.
• תוכן פוגעני, מאיים או כזה שחושף פרטים אישיים.
• גל ביקורות שליליות שמגיע בבת אחת, בלי קשר ללקוחות אמיתיים.

כשיש עילה ברורה, בקשה מנומקת נבדקת בדרך כלל תוך ימים עד שבועות, אבל אין לוח זמנים מובטח, וגוגל לא תמיד מנמקת את ההחלטה. ביקורת של לקוח אמיתי שפשוט לא היה מרוצה ברוב המקרים לא תוסר, ושם העבודה היא על התגובה ועל ביקורות חדשות. המדריך איך למחוק ביקורת שלילית בגוגל מפרט את שלבי הדיווח.

מעקב שוטף אחרי ביקורות

ביקורת שמתגלה אחרי חודש כבר נקראה על ידי לקוחות רבים. לכן חלק מניהול הביקורות הוא מעקב קבוע: התראות מפרופיל העסק בגוגל על כל ביקורת חדשה, ובדיקה תקופתית של פלטפורמות נוספות שבהן מדברים על העסק. כך אפשר לענות מהר ולזהות מוקדם דפוס של ביקורות חשודות. פירוט על הכלים ועל התדירות תמצאו במדריך ניטור ביקורות שליליות בגוגל.

מתי כדאי לקבל עזרה מקצועית

עסק שמקבל כמה ביקורות בחודש יכול לנהל אותן לבד לפי הכללים שלמעלה. כדאי לפנות לליווי מקצועי כשמגיע גל ביקורות חשודות, כשמתחרה מפרסם ביקורות באופן שיטתי, כשבקשות דיווח נדחות שוב ושוב, או כשהדירוג כבר ירד ומשפיע על הפניות. בשירות טיפול בביקורות שליליות אנחנו בודקים אילו ביקורות ניתנות להסרה, מנסחים תגובות ובונים תהליך שמביא ביקורות אמיתיות.